قبل عدة أيام اتصلت على خدمة العملاء في الإتصالات السعودية ولاحظت انفعال الموظف وعصبيته من بداية المكالمة. وفي منتصف المكالمة بدأ يتحدث باسلوب مستفز نوعاً ما لدرجة انه دفعني ان اطلب منه ابسط حقوقي : الإحترام! وفوراً انهى المكالمة بـ " اقووول عندك شي قدم شكوى " وانهى المكالمة بنفسه. غريبة لم ينتظر تقييمي لمستوى الخدمة !
لنجري مقارنة بسيطة مع " ستاربكس " ، شخصياً لم ادخل اي ستاربكس في امريكا إلا ولاحظت نفس الإبتسامة والروح الجميلة اثناء تقديمهم القهوة. ماذا فعلت ستاربكس لتضمن تقديم كل هذا العدد الهائل من الموظفين لنفس الخدمة الرائعة ؟! لنأخذ نظرة على هذه الحقائق :
- يتم تعليم موظفي ستاربكس من اول يوم لهم في الوظيفة حتى اخر يوم لهم في الشركة شيء واحد مهم : كيف تترك مشاكلك الشخصية خلفك بمجرد دخولك فرع ستاربكس لتبدأ وظيفتك ؟ كيف تستطيع التعامل مع العملاء بكافة انواعهم وخصوصاً الوقح منهم ؟
- يتم تدريس موظفي ستاربكس مواد تعليمية يستطيعون إحتسابها كساعات جامعية في حال رغبوا إكمال تعليمهم الجامعي.
- في اول سنة لموظف ستاربكس ، يقوم بدراسة مدتها خمسين ساعة ليصبح مؤهل لخدمة الزبون !
- يتم تعليمهم كيفية إستقبال الموظفين الجدد وضمهم للفريق ومساعدتهم في تجاوز الصعوبات في اول الايام.
- يعمل في ستاربكس ١٣٧ الف موظف في امريكا وحدها ، مما يجعلها واحدة من اكبر المؤسسات التعليمية في امريكا ! القهوة !
- المدراء في ستاربكس عملوا جاهدين وقاموا بعدة بحوث لمعرفة كيفية فصل الموظفين لمشاعرهم ومشاكلهم الخاصة اثناء تقديمهم كوب القهوة للعملاء.
- نتائج بحوثهم قاموا بوضعها في مناهج كلفتهم ملايين الدولارات ! وكان السبب وراء ذلك هو الإستعداد للإنتشار الكبير الذي يحصل في ستاربكس اليوم !
سؤالي الان ، ما الذي ينقص المؤسسات والشركات السعودية ليقوموا بمثل هذا "الإتقان" في العمل ؟ خصوصاً بعلمهم بتوصية خير البشر عليه الصلاة والسلام ؟
بكل تأكيد هنالك فرصة ان تحصل على خدمة سيئة في امريكا ، مثلاً نادلة في مطعم "تشيز كيك فاكتوري" قامت برد وقح جداً لي شخصياً ، ولكن شكوى للمدير رأيت نتيجتها فوراً مما اخرجني من المحل بمشاعر اقل سلبية ، الإتصالات السعودية إذا رغبت تقديم شكوى يجب ان تكون من بين السبت والاربعاء ومن الساعة الثامنة صباحاً حتى الثالثة عصراً ، اي وقت غير ذلك يجب عليك الإنتظار !! العميل الغاضب يجب تهدأته فوراً وليس الرد عليه بـ : اتصلت خارج الوقت المطلوب !
(العشم) في المؤسسات الصغيرة التي يديرها روّاد الأعمال الشباب ، لن نطلب منهم مجهودات وملايين مثل التي صرفتها ستاربكس ، ولكن إهتمام (كبير جداً) بالخدمة وهي قد تكون ابرز ميزة تنافسية لديهم على الشركات والمؤسسات الكبيرة ، كلامي هنا كزبون وليس كخبير - وطبعاً لست كذلك - الخدمة مهمة جداً جداً جداً ! قد لا اشكرك عليها ، ولكن بكل تأكيد سأشتكيك إن لم تكن بالمستوى المطلوب ، واخبر الجميع عنها في تويتر وفيسوك واي موقع تواصل إجتماعي اخر !
الخدمة الجيدة ثمنها غالي ، ولكن إن لم تقدمها ستدفع ثمن اغلى بكثير .. نهاية مشروعك !
احمد الردادي - عميل غير راضٍ على خدمة الإتصالات السعودية.
لنجري مقارنة بسيطة مع " ستاربكس " ، شخصياً لم ادخل اي ستاربكس في امريكا إلا ولاحظت نفس الإبتسامة والروح الجميلة اثناء تقديمهم القهوة. ماذا فعلت ستاربكس لتضمن تقديم كل هذا العدد الهائل من الموظفين لنفس الخدمة الرائعة ؟! لنأخذ نظرة على هذه الحقائق :
- يتم تعليم موظفي ستاربكس من اول يوم لهم في الوظيفة حتى اخر يوم لهم في الشركة شيء واحد مهم : كيف تترك مشاكلك الشخصية خلفك بمجرد دخولك فرع ستاربكس لتبدأ وظيفتك ؟ كيف تستطيع التعامل مع العملاء بكافة انواعهم وخصوصاً الوقح منهم ؟
- يتم تدريس موظفي ستاربكس مواد تعليمية يستطيعون إحتسابها كساعات جامعية في حال رغبوا إكمال تعليمهم الجامعي.
- في اول سنة لموظف ستاربكس ، يقوم بدراسة مدتها خمسين ساعة ليصبح مؤهل لخدمة الزبون !
- يتم تعليمهم كيفية إستقبال الموظفين الجدد وضمهم للفريق ومساعدتهم في تجاوز الصعوبات في اول الايام.
- يعمل في ستاربكس ١٣٧ الف موظف في امريكا وحدها ، مما يجعلها واحدة من اكبر المؤسسات التعليمية في امريكا ! القهوة !
- المدراء في ستاربكس عملوا جاهدين وقاموا بعدة بحوث لمعرفة كيفية فصل الموظفين لمشاعرهم ومشاكلهم الخاصة اثناء تقديمهم كوب القهوة للعملاء.
- نتائج بحوثهم قاموا بوضعها في مناهج كلفتهم ملايين الدولارات ! وكان السبب وراء ذلك هو الإستعداد للإنتشار الكبير الذي يحصل في ستاربكس اليوم !
سؤالي الان ، ما الذي ينقص المؤسسات والشركات السعودية ليقوموا بمثل هذا "الإتقان" في العمل ؟ خصوصاً بعلمهم بتوصية خير البشر عليه الصلاة والسلام ؟
بكل تأكيد هنالك فرصة ان تحصل على خدمة سيئة في امريكا ، مثلاً نادلة في مطعم "تشيز كيك فاكتوري" قامت برد وقح جداً لي شخصياً ، ولكن شكوى للمدير رأيت نتيجتها فوراً مما اخرجني من المحل بمشاعر اقل سلبية ، الإتصالات السعودية إذا رغبت تقديم شكوى يجب ان تكون من بين السبت والاربعاء ومن الساعة الثامنة صباحاً حتى الثالثة عصراً ، اي وقت غير ذلك يجب عليك الإنتظار !! العميل الغاضب يجب تهدأته فوراً وليس الرد عليه بـ : اتصلت خارج الوقت المطلوب !
(العشم) في المؤسسات الصغيرة التي يديرها روّاد الأعمال الشباب ، لن نطلب منهم مجهودات وملايين مثل التي صرفتها ستاربكس ، ولكن إهتمام (كبير جداً) بالخدمة وهي قد تكون ابرز ميزة تنافسية لديهم على الشركات والمؤسسات الكبيرة ، كلامي هنا كزبون وليس كخبير - وطبعاً لست كذلك - الخدمة مهمة جداً جداً جداً ! قد لا اشكرك عليها ، ولكن بكل تأكيد سأشتكيك إن لم تكن بالمستوى المطلوب ، واخبر الجميع عنها في تويتر وفيسوك واي موقع تواصل إجتماعي اخر !
الخدمة الجيدة ثمنها غالي ، ولكن إن لم تقدمها ستدفع ثمن اغلى بكثير .. نهاية مشروعك !
احمد الردادي - عميل غير راضٍ على خدمة الإتصالات السعودية.
ردحذفشركة نقل اثاث بالرياض
شركة بسمة الرياض تقدم لكم خدمات نقل الاثاث بالرياض بأفضل الاسعار ومن خلال عمالة فنية مدربة على اعلى مستوى
اتصل بنا : 0502226184
http://www.basmetelriyadh.com/%D8%B4%D8%B1%D9%83%D8%A9-%D9%86%D9%82%D9%84-%D8%A7%D8%AB%D8%A7%D8%AB-%D8%A8%D8%A7%D9%84%D8%B1%D9%8A%D8%A7%D8%B6/
التسويق الالكتروني و تسويق مواقع لشركة ميكسيوجي