رد الإتصالات السعودية على إنتقادي لهم في مقال سابق. خطوة إيجابية!

التغييرات الجديدة في إختبار الجيمات

- تمت إضافة جزء جديد في إختبار الجيمات تحت مسمى - Integrated Reasoning - وهو بإختصار اسئلة تتطلب تحليل جدول رقمي او رسم بياني او كتابات قصيرة مثل إيميل من مدير شركة ، والإجابة على شكل إختيارات وعدد الاسئلة ١٢ ومدتها ٣٠ دقيقة.
- إحتساب الدرجة النهائية سيكون مثل السابق ودرجة الجزء الجديد ستكون منفصلة مثل درجة الكتابة في بداية الإختبار.

توزيع الوقت وتقسيم الإختبار الجديد

بكل إختصار التغييرات الجديدة يجب الا تؤثر على طريقة دراستك المعتادة للجيمات ، وحسب نصيحة احد من ظهروا في الفيديو ( خبير اكاديمي في الجيمات ) ينصح بالا تصرف اموالاً باهظة على كتب ومواقع تدّعي إلمامها بطريقة الإختبار الجديدة.

هذا والله أعلم.
بالتوفيق للجميع إن شاء الله.

لماذا إبتسامة موظف ستاربكس باهظة الثمن ؟

قبل عدة أيام اتصلت على خدمة العملاء في الإتصالات السعودية ولاحظت انفعال الموظف وعصبيته من بداية المكالمة. وفي منتصف المكالمة بدأ يتحدث باسلوب مستفز نوعاً ما لدرجة انه دفعني ان اطلب منه ابسط حقوقي : الإحترام! وفوراً انهى المكالمة بـ " اقووول عندك شي قدم شكوى " وانهى المكالمة بنفسه. غريبة لم ينتظر تقييمي لمستوى الخدمة !


لنجري مقارنة بسيطة مع " ستاربكس " ، شخصياً لم ادخل اي  ستاربكس في امريكا إلا ولاحظت نفس الإبتسامة والروح الجميلة اثناء تقديمهم القهوة. ماذا فعلت ستاربكس لتضمن تقديم كل هذا العدد الهائل من الموظفين لنفس الخدمة الرائعة ؟! لنأخذ نظرة على هذه الحقائق :

- يتم تعليم موظفي ستاربكس من اول يوم لهم في الوظيفة حتى اخر يوم لهم في الشركة شيء واحد مهم : كيف تترك مشاكلك الشخصية خلفك بمجرد دخولك فرع ستاربكس لتبدأ وظيفتك ؟ كيف تستطيع التعامل مع العملاء بكافة انواعهم وخصوصاً الوقح منهم ؟
- يتم تدريس موظفي ستاربكس مواد تعليمية يستطيعون إحتسابها كساعات جامعية في حال رغبوا إكمال تعليمهم الجامعي.
- في اول سنة لموظف ستاربكس ، يقوم بدراسة مدتها خمسين ساعة ليصبح مؤهل لخدمة الزبون !
- يتم تعليمهم كيفية إستقبال الموظفين الجدد وضمهم للفريق ومساعدتهم في تجاوز الصعوبات في اول الايام.
- يعمل في ستاربكس ١٣٧ الف موظف في امريكا وحدها ، مما يجعلها واحدة من اكبر المؤسسات التعليمية في امريكا ! القهوة !
- المدراء في ستاربكس عملوا جاهدين وقاموا بعدة بحوث لمعرفة كيفية فصل الموظفين لمشاعرهم ومشاكلهم الخاصة اثناء تقديمهم كوب القهوة للعملاء.
- نتائج بحوثهم قاموا بوضعها في مناهج كلفتهم ملايين الدولارات ! وكان السبب وراء ذلك هو الإستعداد للإنتشار الكبير الذي يحصل في ستاربكس اليوم !

سؤالي الان ، ما الذي ينقص المؤسسات والشركات السعودية ليقوموا بمثل هذا "الإتقان" في العمل ؟ خصوصاً بعلمهم بتوصية خير البشر عليه الصلاة والسلام ؟

بكل تأكيد هنالك فرصة ان تحصل على خدمة سيئة في امريكا ، مثلاً نادلة في مطعم "تشيز كيك فاكتوري" قامت برد وقح جداً لي شخصياً ، ولكن شكوى للمدير رأيت نتيجتها فوراً مما اخرجني من المحل بمشاعر اقل سلبية ، الإتصالات السعودية إذا رغبت تقديم شكوى يجب ان تكون من بين السبت والاربعاء ومن الساعة الثامنة صباحاً حتى الثالثة عصراً ، اي وقت غير ذلك يجب عليك الإنتظار !! العميل الغاضب يجب تهدأته فوراً وليس الرد عليه بـ : اتصلت خارج الوقت المطلوب ! 


(العشم) في المؤسسات الصغيرة التي يديرها روّاد الأعمال الشباب ، لن نطلب منهم مجهودات وملايين مثل التي صرفتها ستاربكس ، ولكن إهتمام (كبير جداً) بالخدمة وهي قد تكون ابرز ميزة تنافسية لديهم على الشركات والمؤسسات الكبيرة ، كلامي هنا كزبون وليس كخبير - وطبعاً لست كذلك - الخدمة مهمة جداً جداً جداً ! قد لا اشكرك عليها ، ولكن بكل تأكيد سأشتكيك إن لم تكن بالمستوى المطلوب ، واخبر الجميع عنها في تويتر وفيسوك واي موقع تواصل إجتماعي اخر !


الخدمة الجيدة ثمنها غالي ، ولكن إن لم تقدمها ستدفع ثمن اغلى بكثير .. نهاية مشروعك !


احمد الردادي - عميل غير راضٍ على خدمة الإتصالات السعودية.

كيف تتعلم (الاحوال المدنية) من ستيف جوبز ؟

فوق كل فرع لـ آبل في امريكا ، تجد علامة الشركة مضيئة بهذه الطريقة. كيف تم إختيارها ولماذا ؟ وهل فعلاً ستيف جوبز ومن معه فكروا كثيراً في هذه النقطة ؟ الجواب هو نعم بكل تأكيد. في مقالة سابقة قرأتها في مجلة الفاست كومبني ، كانت بعنوان " ماذا نتعلم من علامة آبل المضيئة ؟ " وملخص المقالة حسب ما افتكر هو الإهتمام بالتفاصيل الصغيرة ، وإستغلال كل طريقة ممكنة لإيصال رسالتك للعميل. اليوم اعيد السؤال ولكن بطريقة مختلفة قليلاً ، فكاتب المقالة في الفاست كومبني كان يوجه سؤاله لروّاد الأعمال في امريكا entrepreneurs ولكن أنا اوجه السؤال لروّاد الأعمال في المملكة والعاملين في القطاع الحكومي ، وكل شخص يقدم خدمة هناك ! " كيف نتعلم من ستيف جوبز ؟ " وكيف ندخل مع باقي شركات وقطاعات امريكا الخاصة والحكومية المرحلة الجديدة في التسويق ، مرحلة يتم التركيز فيها على تجربة العميل بشكل اوسع بكثير !

التسويق دخل مرحلة جديدة في امريكا !

المشكلة لأغلب مقدمي الخدمات في المملكة انهم ما زالوا يعتقدوا ان التسويق هو مجرد الاهتمام بالخدمة او المنتج المقدم فقط لا غير ، الان وحسب ما لاحظت في امريكا دخل التسويق مرحلة جديدة تماماً ، يكون التركيز فيها على ( التجربـة / experience ) بدلاً من التركيز على الخدمة او المنتج ، ولذلك بعض الشركات بعد تقديم الخدمة لا تسألك عن رأيك في مُقدم الخدمة او المنتج ، ولكن تطلب منك تقييم تجربتك معهم Rate your experience ! لانه بلا شك الاهم.

مثال توضيحي من الاحوال المدنية في مدينة جدة : احتجت إلى تجديد لبطاقة الاحوال واستغرق الوقت تقريباً إنتظار ساعتين في اليوم الاول ومن ثم اعتذر الموظف من الجميع بسبب (روتيني) وهو : السيستم عطلان! وربع ساعة تقريباً في اليوم الثاني لاستلم البطاقة. بشكل عام الخدمة افضل بكثير من السابق رغم حادثة السيستم في اليوم الاول. الان لنقارن بين إمكانية تطوير الخدمة هناك حسب المفهوم القديم ، وحسب المفهوم الجديد :

تطوير الخدمة في الاحوال المدنية حسب مفهوم التسويق القديم : التركيز على الخدمة والعمل على التأكد من إستلام المواطنين (العملاء) بطاقاتهم وإنهاء الخدمة المقدمة لهم بسرعة كبيرة جداً ووضع اكبر عدد ممكن من الموظفين لتسريع العملية وفتح فروع جديدة في حال احتاج الوضع إلى ذلك!

تطوير الخدمة في الاحوال المدنية حسب مفهوم التسويق الجديد (experience phase) : التركيز على تجربة العميل كاملة قبل كل شيء ، وتقسيمها إلى ثلاثة مراحل (قبل / اثناء / وبعد ) الخدمة ، هنا انا كمصمم للخدمة ، احاول تحسين التجربة التي يمر فيها العميل من ملاحظته للحاجة إلى خدمتي ، مروراً بتذكيره بموعده قبلها بيوم والتأكد من وجود موقف سيارات قريب جداً من الفرع وتقليل مدة الإنتظار وإبتسامة الموظف اثناء تقديم الخدمة وبعد ذلك تسليمه البطاقة بإبتسامة من الموظف وشكر منه على تعامله واعتذار عن اي تأخير حصل.

تطوير المباني وعمل اكثر من فرع للاحوال المدنية لن يهم اي شخص مالم تكون الخدمة المقدمة له على مستوى عالي ، التجربة التي يمر فيها العميل يجب ان تكون على مستوى منافس للقطاع الخاص مثلاً ! لأن العميل لن يقارن بين القطاعات الحكومية بشكل منفصل عن القطاعات الخاصة داخل عقله ، ولكن سيقارن بين كل من يقدم خدمة له. 

في النهاية الهدف من مفهوم التسويق الذي نعرفه جميعاً والتسويق الجديد هو نفسه ، تقديم خدمة افضل! ولكن بالنسبة للمُسوق هنالك إختلاف ، في المفهوم القديم التركيز كان ضيق نوعاً ما على المنتج والخدمة ، اما في المفهوم الحديث فالمسؤولين عن التسويق يجب عليهم التركيز على التجربة كاملة حتى وإن كانت خارج نطاق إرادتهم ! لذلك كوتلر يؤكد اهمية وجود جزء كامل من قسم التسويق في اي شركة يعنى بالعلاقات الخارجية التي قد تحتاجها الشركة عند تحسين الخدمة المقدمة للعملاء !

والهدف من التركيز على المفهوم الجديد ؟

مثل ما استوعبت الشركات في امريكا ان الزبون غالباً لن يكون عادلاً في تقييمه للتجربة ، نفس الشيء يحدث في المملكة! ، بحثي عن موقف للسيارة في بنك سامبا فرع الاندلس لمدة نصف ساعة سيُعكر بلا شك على تجربتي هناك حتى وإن كانت الخدمة المقدمة جميلة جداً ، وهذا ما حدث تماماً قبل اسبوعين من الان ! التجربة بشكل عام لم تكن مريحة بالنسبة لي : لأنها لم تبدأ بدخولي للفرع ، ولكنها بدأت من مواقف السيارات!

جاي إيليوت مؤلف الكتاب وعمل تحت إدارة ستيف جوبز : " كان ستيف جوبز يعمل جاهداً على ان تكون تجربة العميل مع منتجات آبل سعيدة من البداية .. ولذلك ستيف جوبز كان يهتم بتجربة العميل من اللحظة التي يفتح فيها العلبة وكان يسأل اسئلة مثل : ماهو اول شيء سيراه العميل عند فتحها ؟ وكيف ملمسها ؟ ومدى سهولة وصوله للمنتج ؟ واول شيء يراه عند فتحه للآي فون ؟"

إيليوت هنا يشرح لنا كيف ستيف جوبز قام بتقسم التجربة إلى مراحل ، ولذلك التجربة كانت دائماً فريدة !

نصائح تساعد في تحسين تجربة عملائك ؟

1. الاشياء الصغيرة لها آثار كبيرة : دراسة قامت على مجموعتين من المتسوقين في امريكا ، الاولى حصلت على هدايا قبل خروجهم من السوق ، والاخرى لم تحصل على اي شيء ، نسبة كبيرة من المجموعة الاولى ابدت سعادتها بالتجربة في التسوق وكانت اكبر من المجموعة الثانية التي لم تحصل على شيء. الهدايا لم تكلف شيء ولكنها حركت مشاعر إيجابية للمتسوقين في وقت حساس من التجربة.
2. ادرس التجربة واعلم اين هي اللحظات (الحاسمة) : هل تهتم إذا كانت خدمة النادل رائعة جداً في مطعم قدم الاكل لك بارد ومتأخر نصف ساعة ؟ لا طبعاً. المهم في المطعم هو الاكل ، قدمه بشكل جيد ومن ثم اهتم في الخدمة ، رتب اولوياتك! وادرس التجربة التي يمر فيها عملائك واعلم اي مرحل من مراحل التجربة هي الاهم ولا تخذل عملائك فيها!
3. حاول تحسين الامور السلبية لديك : مطاعم في امريكا تضع موسيقى هادئة في غرف الإنتظار لعلها تريح اعصاب العملاء. لان الانتظار تجربة سلبية يمر فيها العميل ولكن للأسف يصعب احياناً تجاوزها ، ولكن يمكن تقليل سلبيتها نوعاً ما!
4. النهاية مهمة دائماً : اخر شيء يحصل عليه العميل في النهاية مهم جداً ، لكن غالباً هو اوضح شيء سيتذكره لاحقاً !

للإستزادة في هذا الموضوع انصح بقراءة مقالة بعنوان : Emotional Cues That work Magical on Costumers

خلاصـة !

محاولة نقل مشروعك لمرحلة التسويق الجديد لا يحتاج إلى صرف كبير للاموال ولا حتى تغيير جذري لاسلوب تقديم خدمتك. ولكن يحتاج نظرة مختلفة لعملائك والتفكير في نقطتين اثنين ١. زيادة كل ما يثير المشاعر الإيجابية لدى العميل. ٢. تقليل كل ما يثير المشاعر السلبية لدى العميل. ابدأ بشكل بسيط وضع نفسك مكان العميل وحاول معرفة ما يهم العميل فعلاً وطبقه بأفضل طريقة ممكنة له ، ومن ثم اعمل على الامور الصغيرة التي لا تكلف كثيراً ولكن تعني الكثير لعملائك. بنك سامبا مثلاً بإمكانه عمل مواقف من عدة اطباق ، ولكن انت ومشروعك الصغير لن يتحمل ذلك ، ولكن قد يتحمل عمل مظلات في المواقف الحالية مثلاً !

احمد الردادي

في النهاية اترككم مع (جوسيف باين) الذي تحدث عن تحول التسويق لـ مرحلة جديدة يهتم فيها العميل بالتجربة. كان المؤتمر في عام 2004 وتحدث في إحدى مؤتمرات تيـد ! مشاهدة ممتعة